本篇適合：對於使用者體驗、防疫與公共衛生與媒體的運用有興趣的朋友

歡迎先來玩玩防疫資訊聊天機器人，加入我們的 LINE 官方帳號：https://lin.ee/C3lEb3d

2022 年 5 月，陽明交大防疫志工團使用 LINE 官方帳號製作出防疫資訊聊天機器人，希望透過本篇文章帶大家一步一步理解整個系統的建置與思考模式，也歡迎提供多元的想法！

前情提要

三月底起，疫情開始竄升，台灣晚了世界好幾年，也終將面臨一場無法逃避的大考。各個大專校院也無法逃過這次的疫情，大學生們紛紛確診。

然而困難的是，大部分大專校院無法持續仰賴既有的衛政單位的疫調與相關協助，而需更扛起自我應變、自主疫調與處理的能力。數個月前，認識的陽明校區一位學生會夥伴（aka 明明自己也是一個比我更加忙碌的碩士班學生）跟學校衛保組提議了是否能讓幾個學生自發性投入學校的疫調、或關懷人力，就這樣，約兩週的籌備期間，少少的組成了五人小組，希望能以「個人」名義，投入這場戰疫之中。

詳細文章記錄在此。

組成了防疫志工群，除了傳統公衛思維、投入電話疫調關懷人力外，自己與學務長討論，因為我們皆有一些新聞傳播與媒體相關背景，因此學務長提議是不是來做一個 LINE 官方帳號，可以提供同學們在上班、非上班時間皆可有除了電話之外，找尋得到可能的協助，並希望防疫志工也能協助這塊的業務。

當時我想，或許除了單純的 LINE 一對一問候，或許可以製作「聊天機器人」，將一些常見問題 FAQ 製作好，或定期更新，讓同學們有任何問題可以先到聊天機器人上尋求解答，若真的無法找到答案，再致電給校方尋求協助，或使用 LINE 一對一關懷的管道由防疫志工解答。

登入頁面：https://tw.linebiz.com/login/

因為自己曾經接觸過 LINE 官方帳號的後台，理解 LINE 官方帳號其實設計彈性相當大，除了既有的基礎功能外，也可以透過 Messaging API 等技術可以有更大的效用與彈性。

然而自己尚未接觸過這方面技術（雖然如果實作上似乎邊做邊學或許也並非超級困難），但礙於時間關係，希望能在一兩天內建置好整個系統雛型，因此經過初步確認 LINE 官方帳號後台既有的功能後，決定透過這些既有功能，發揮到最大效用。

因此，我開始著手了系統架構規劃。

基礎原理：將「自動回應訊息」發揮到極致

一般來說，LINE 官方帳號的使用情境通常都是店家使用，透過官方帳號建立忠誠顧客，定期推播資訊、協助客服與強化顧客的一對一溝通。

原先認為類似的邏輯，可以將「聊天機器人」與「一對一問答」都建立在同個官方帳號底下，然而馬上發現問題。

後台一對一聊天管理介面

試著操作過程時發現，LINE 有三種「回應模式」：

手動回應：當使用者傳送訊息給官方帳號，官方帳號收到訊息手動回覆。
自動回應訊息：當使用者傳送訊息給官方帳號，當「符合」剛開始管理端預設的文字內容，即自動回應對應訊息給使用者。
3.AI 自動回應訊息：當使用者傳送訊息給官方帳號，LINE 系統「自動判定」該回應之內容，自動回覆對應訊息給使用者。AI 自動回應訊息分為一般問題（歡迎、感謝、客訴、諮詢內容過多等）、基本訊息（營業時間、付款等）、預約資訊等。

圖示 LINE 回應種類

而這三者回應模式，僅只能選擇「智慧聊天」與「手動聊天」，此外「智慧聊天」可手動切換為「手動聊天」。在量少的店家可以充分利用，但當防疫資訊量大，且諮詢量龐大時，管理者端（防疫志工）很可能無法明確分辨哪些問題是需要「自動回覆」，哪些訊息需要「手動回覆」，很可能因此漏掉訊息，且整個工作流程會變得相當混亂。

LINE 回應設定：若要啟用自動回應訊息功能，需點選「智慧聊天」

因此，我們在系統架構上，需因此做些調整。

系統架構：「符合人性」的系統規劃

最終，我們將所有功能分為「兩個官方帳號」，一個為「陽明交大防疫資訊彙整區」，為自動化聊天機器人；一個為「NYCU 疫情關懷志工」，全部由志工手動回覆疑問。

而透過學校的協助，將「陽明交大防疫資訊彙整區」的連結海報廣泛發送、張貼在各個陽明校區、交大校區的所有館舍、宿舍，希望大家可以加入這個 LINE 官方帳號。而在之中若有任何聊天機器人無法滿足使用者的，也可以依循指示點選「通報與關懷（後改名為「一對一志工問答服務」以臻明確）」可加入第二個 LINE 官方帳號，由專人服務。